SLA é uma das siglas mais usadas em contratos de TI — e uma das menos entendidas por quem assina esses contratos. Gestores que sabem que o fornecedor tem SLA, mas não sabem o que isso significa na prática, não têm base para cobrar quando o serviço não é entregue como prometido.
Entender o que é SLA é o primeiro passo para contratar com critério e exigir com fundamento.
SLA: definição direta
Os principais pontos abordados neste artigo:
- SLA: definição direta
- Componentes essenciais de um SLA de suporte de TI
- A diferença entre tempo de resposta e tempo de resolução
- SLA de disponibilidade: o outro tipo de SLA
- Como acompanhar o cumprimento do SLA
SLA (Service Level Agreement — Acordo de Nível de Serviço) é o contrato que define os compromissos mensuráveis de um fornecedor de serviço em relação ao cliente. Em TI, especifica principalmente: quanto tempo o fornecedor tem para iniciar um atendimento e quanto tempo tem para resolver o problema, conforme a criticidade de cada situação.
SLA transforma "atendemos rápido" em "atendemos em até X horas para problemas críticos, Y horas para problemas de alta prioridade e Z horas para demandas normais". Essa especificidade é o que permite cobrar.
Componentes essenciais de um SLA de suporte de TI
Classificação de criticidade: o SLA precisa definir o que caracteriza cada nível. Sem definição clara, a classificação vira subjetiva — e cada lado classifica o mesmo problema de forma diferente quando o prazo não foi cumprido.
Exemplo de classificação funcional:
- Crítico: sistema de produção fora do ar, servidor indisponível, incidente de segurança ativo, falha que afeta toda a empresa
- Alto: usuário sem acesso a sistema essencial, departamento com processo parado, e-mail corporativo fora
- Normal: problema de usuário único sem impacto em outros, configuração, dúvida, manutenção programada
Tempo de resposta: quanto tempo do chamado aberto até o primeiro contato do técnico iniciando o atendimento. Não é o tempo de resolução — é o tempo até alguém começar a trabalhar no problema.
Tempo de resolução: quanto tempo do chamado aberto até o problema estar resolvido ou com workaround aplicado que permita a operação continuar.
Horário de cobertura: quando o SLA se aplica. SLA de 2 horas em horário comercial é completamente diferente de SLA de 2 horas 24/7. Isso precisa estar explícito.
Consequência pelo descumprimento: o que acontece quando o prazo não é cumprido. SLA sem consequência formal é meta sugerida, não compromisso contratual.
A diferença entre tempo de resposta e tempo de resolução
Esse é o ponto de mais confusão em contratos de suporte de TI. Fornecedor que "atendeu em 30 minutos" mas levou 8 horas para resolver cumpriu o SLA de resposta — e pode ter descumprido o SLA de resolução.
Ambos os prazos precisam estar no contrato. Focar só no tempo de resposta deixa o cliente sem parâmetro para cobrar quando a resolução demora além do razoável.
SLA de disponibilidade: o outro tipo de SLA
Além do SLA de suporte (tempo de atendimento), existe o SLA de disponibilidade — aplicado principalmente para servidores, sistemas críticos e links de internet.
SLA de disponibilidade de 99,5% equivale a no máximo 43,8 horas de indisponibilidade por ano. De 99,9% (três noves), equivale a 8,7 horas por ano. Cada décimo de porcentagem tem impacto real no tempo que o sistema pode ficar fora do ar.
Para sistemas críticos — ERP, sistema de ponto de venda, plataforma de atendimento — o SLA de disponibilidade precisa estar alinhado com o quanto a operação aguenta ficar parada.
Como acompanhar o cumprimento do SLA
O service desk bem configurado registra automaticamente os timestamps de abertura, primeiro atendimento e resolução de cada chamado — e calcula automaticamente se o SLA foi cumprido. O relatório mensal do fornecedor deve incluir a taxa de cumprimento de SLA por nível de criticidade.
Sem esse registro automático, acompanhar SLA depende de planilha manual ou de memória — nenhum dos dois é confiável para cobrar resultado.
Conclusão
Entender o que é SLA é entender o que está sendo prometido — e ter base para cobrar quando a promessa não é cumprida. Classificação clara de criticidade, prazos definidos por nível, horário de cobertura explícito e consequências formais pelo descumprimento são os elementos que transformam SLA em compromisso real.
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